使用手册 - 简道云

使用手册

1 使用对象

角色	主要职责	常用表单
系统管理员	配置基础档案、服务规则与流程权限	基础档案表、SLA 规则、服务项模板
客服专员	受理服务请求，安排回访	服务请求单、满意度回访
服务调度	审核请求、派工、跟踪时效	派工单、服务请求单
服务工程师	接单、现场作业、填报结果与用料	派工单、备件出库明细
厂内维修负责人	接收返厂设备、厂内维修	返厂单
安装负责人	发运、进场安装、验收移交	发运交接单、安装调试工单、安装问题单
备件库管员	备件出入库与库存维护	备件入库/出库及明细、网点安全库存
结算专员	开票、回款跟踪、毛利核算	服务结算单
产研对接人	接收质量回流、推动改进	质量回流单、安装问题单

2 使用前准备

2.1：系统初始化

在悟帆探索市场，搜索AI员工“设备售后服务助手”，或直接安装以下链接：https://www.wufanai.com/explore/resources/%E8%AE%BE%E5%A4%87%E5%94%AE%E5%90%8E%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8A%A9%E6%89%8B

安装完成后，悟帆中对本 AI 员工说"初始化"，系统将自动执行以下操作：

验证简道云连接：确认简道云授权状态正常
查找目标应用：自动从应用列表中定位"设备售后服务管理系统"
发现并验证表单：获取应用下所有表单，逐一验证服务请求单、派工单、工程师档案、满意度回访、质量回流单、安装调试工单等核心表单的字段映射是否完整
更新业务技能配置：将实际的表单 ID 和字段 ID 写入 AI 员工的业务技能，确保后续 AI 智能填充、返厂判断、回访摘要、质量回流等功能能正确读写数据
输出初始化报告：生成完整的对接报告，包含连接状态、表单对接结果、字段验证情况和异常提示
引导配置智能助手：报告末尾会列出需要在简道云中配置的 4 个智能助手节点，请按引导在简道云中完成配配置

智能助手	自动化任务	回写字段
悟帆自动化（派工单AI智能填充）	派工单AI智能填充	AI-请求摘要、AI-建议优先级、AI-建议负责人
悟帆自动化（派工单返厂判断）	派工单返厂判断	AI建议-是否需返厂、AI-问题描述、AI-返厂理由
悟帆自动化（满意度回访摘要生成）	满意度回访摘要生成	AI-回访摘要
悟帆自动化（质量回流单AI填充）	质量回流单AI填充	AI-问题描述、AI-建议处理措施

⚠️ 重要：初始化是系统使用的前置条件。首次部署或重新对接简道云时必须执行，否则 AI 智能辅助功能无法正常工作。

2.2 录入基础档案

按以下顺序录入，这是全部业务单据的数据来源，缺项会导致工单无法带出信息。

顺序	表单	必填要点
1	客户列表	客户名称、客户地址；建议补全级别、区域、账期与开票信息
2	设备型号	设备名称、规格型号、标准质保月数
3	设备档案	序列号、设备名称、规格型号、所属客户；质保起算日/到期日、质保状态、设备状态为关键项
4	工程师档案	员工、技能、技能等级、服务区域（AI 匹配依据，务必准确）
5	网点仓库	仓库、库管员、所属区域
6	备件列表	备件名称、成本单价；有互换件时填「替代件明细」
7	网点安全库存	仓库、库管员、关联备件、安全库存下限

少量数据直接「新建」录入，批量数据用 Excel 导入，已有系统可通过开放 API 同步。

2.3 配置服务规则

SLA 规则：按紧急/高/普通分别填写响应时限与到场时限（小时），「是否启用」选"是"。
服务协议：为在保或延保设备逐台签订，填写协议类型、约定响应等级、起止日、覆盖服务类型（维修/巡检/保养）与协议状态。
服务项模板：把现有巡检表、保养表整理为模板，选择服务类型与适用场景，在「服务项明细」子表逐行填写项目名称、作业标准、标准工时。作业标准写得越具体，现场判定越一致。

3 业务操作流程

3.1 安装交付

新设备从出厂到交付客户使用的完整链路：发运交接单（出厂发运与签收）→ 安装调试工单（进场安装与验收移交）→ 安装问题单（安装过程问题闭环）。

3.1.1 发运交接单

打开「发运交接单」，点击「新建」，「发运单号」自动生成
关联「发运设备」，系统自动带出序列号、设备名称与规格型号
确认「发运日期」与「发货地址」
在「装箱明细」子表中逐行登记随货物品：填写物料名称、规格、数量与备注
填写「承运商」与「物流单号」，上传「发货照片」
客户签收后回填「签收日期」并上传「签收照片」

签收后智能助手会自动更新「设备档案」的设备状态为"待安装"。

3.1.2 安装调试工单/安装问题单

打开「安装调试工单」，点击「新建」，「工单编号」自动生成
关联「安装设备」（必填），系统自动带出序列号、设备名称、规格型号与客户名称
指定「安装负责人」，填写「计划安装日」，点击「提交」发起流程
安装负责人在「我的待办」中打开任务，进入进厂安装节点，在「过程记录明细」子表中按时间轴逐行登记：记录时间、记录人、工作内容、照片与耗时（天）
如安装过程有问题，则添加「安装问题单」，填写「问题分类」和「问题说明」；选择「是否需质量回流」（必填）。选"是"时后续需建立质量回流单
安装完成后填写「验收结论」，上传「验收照片」，填写「移交日期」，提交流转

验收通过后智能助手会自动更新「设备档案」，把设备状态从"待安装"改为"在用"。

3.2 售后服务主流程

应用的核心链路，覆盖报修、巡检、保养三类服务：服务请求单（受理与审批）→ 派工单（派工、接单、现场作业）→ 返厂单（现场无法修复时转厂内维修）。

3.2.1 服务请求单

打开「服务请求单」，点击「新建」，「请求编号」自动生成
选择「请求类型」（报修/巡检/保养），关联「关联设备」（必填），系统自动带出序列号、设备名称、规格型号、客户名称、客户区域、联系人与电话
选择「来源」（客户报修/客服转单/协议到期），选择「优先级」（紧急/高/普通），系统会自动按照SLA 规则带出「响应时限」，「响应截止时间」为请求时间加响应时限
按请求类型填写对应内容：报修填「故障现象分类」「故障描述」并上传「照片」；巡检填「巡检类型」「巡检范围说明」；保养填「保养类型」「保养范围说明」
点击「提交」进入审批节点，审批人填写「是否审批通过」与「审批意见」

描述与照片越详细，AI 生成的派工摘要与优先级建议越准确。

3.2.2 派工单

「服务请求单」审批完成后，智能助手将自动生成「派工单」流程，进入待办，系统已自动带出请求单中的基础信息
悟帆自动生成三个 AI 字段：「AI-请求摘要」概括服务请求，「AI-建议优先级」评估紧急程度，「AI-建议负责人」按技能与服务区域匹配工程师
调度核对 AI 建议，确认或调整后指定「负责人」，点击「提交」进入派工节点完成派工
工程师在「我的待办」中打开任务，进入接单节点：填写「接单时间」与「计划到场时间」，系统计算「响应时长（小时）」并判定「是否响应超时」
进入处理节点，按服务类型填报处理信息，如现场需更换备件，则添加「备件明细」填入出库数量
处理结果填写完成后，悟帆自动生成「AI建议-是否需返厂」「AI-问题描述」「AI-返厂理由」。工程师核对确认，并选择「是否质量回流」
如设备在保外状态，则本次派工需结算，需手动填入「服务费」「其他费用」。「备件成本总额」由备件出库明细自动汇总，「返厂成本」由返厂单汇总更新，「费用合计」自动计算