售后对话智能质检

1. 简介

1.1 场景简介

售后对话 AI 自动生成质检报告，是指通过简道云 MCP 将售后工单与服务对话接入 AI 工具，按照统一维度检查服务质量，生成附原文依据的质检报告，并在主管复核后将结果留档。

适用于已在简道云中记录售后工单和服务对话，需要定期开展服务质检、客服辅导及问题复盘的团队。

1.2 实现思路

本文方案基于售后业务表单、简道云 MCP 和支持 MCP 的 AI 工具实现，操作流程如下：

1）在简道云中建立售后工单表、服务对话记录表和质检结果表，保存工单、对话及质检信息。

2）在 AI 工具中连接简道云 MCP，获取相关表单的查询和新增权限。

3）向 AI 说明质检范围和标准，读取工单及对应对话，生成质检报告。

4）主管查看报告中的待复核事项，结合原始对话确认结论。

5）通过 MCP 向质检结果表新增记录，保存 AI 结论、原文依据和人工复核信息。

1.3 预期效果

以周期性质检为例，主管在 AI 工具中发起指令后，可完成以下工作：

2. 表单搭建

本文案例主要依赖 3 张表单，如下所示：

3. 创建 AI 连接

3.1 开启 AI 连接

在「简道云 >> 账户中心 > 管理后台 > 企业设置 > 企业安全」处，开启 AI 连接。

3.2 新建 AI 连接

进入「开放平台 > 开发者工具 > AI 连接 > AI 连接」中，点击「创建 AI 连接」，进行如下所示设置：

全部设置完成后点击「创建」，即可创建成功。

4. Agent 质检配置

4.1 生成质检报告

在已连接简道云 MCP 的 AI 工具中，说明应用、时间范围、工单状态及质检标准，输入周期质检提示词。AI 读取入选工单及对应对话，按统一维度生成报告。周期质检提示词如下所示：

请通过简道云 MCP 查询“[售后对话智能质检]”应用，生成售后对话质检报告。

一、质检范围
从“售后工单表”中查询工单状态为“已完成”、解决时间在北京时间[开始时间]（含）至[结束时间]（不含）之间的记录。
用“工单编号”对应“服务对话记录表”的“所属工单编号”，获取每张工单的对话，并按对话序号从小到大还原上下文。时间为文本字段时，先按实际格式解析；对话序号按数值排序。
按工具要求完成分页，说明实际读取的工单和对话数量，以及缺少的数据。

二、质检标准
1. 问题识别：是否回应客户的实际问题，有无遗漏关键诉求。
2. 回复完整性：是否给出具体处理方式或明确的后续安排。
3. 承诺与履约：客服作出了哪些承诺，后续记录能否支持承诺已履行；缺少企业规则或履约证据时，列为待核实事项。
4. 情绪回应：客户表达不满后，客服是否作出回应。
5. 最终解决情况：依据对话判断已解决、未解决或无法判断，并核对是否与工单状态一致。
前四项使用“符合、需关注、信息不足、不适用”标识，并说明依据。

三、报告格式
先说明质检范围、实际读取数量及数据缺口，再输出汇总表：工单编号、客服人员、是否需要复核、需关注的维度、判断依据、建议动作。
逐单说明各维度结论；需要复核的项目附对话记录编号、对话序号、发言角色和原文片段。结论依据不足时，明确说明还需补充的材料。
最后按复核优先级整理主管需要关注的事项。

本轮仅生成报告。人工复核完成后，再按指令新增质检结果记录。

4.2 人工复核质检结论

业务人员优先查看报告中的需关注和信息不足项目，并根据对话记录编号进入原始记录核对。需要展开单张工单时，可使用复核相关提示词继续追问。提示词如下所示：

基于刚才的质检报告，展开工单[工单编号]的待复核事项。
按对话顺序列出客户诉求、客服处理安排和客户后续反馈，附对话记录编号、序号、发言角色及原文。
核对工单状态与客户反馈是否一致；涉及具体承诺时，区分承诺原话、后续反馈和仍需核实的履约材料。
给出主管需要确认的问题及建议动作。仅使用已查询的记录，本轮不写入数据。

4.3 回填质检结果

业务人员复核完成后，向质检结果表新增记录。提示词如下所示：

请将本次已完成人工复核的质检结果，新增到“[应用名称]”应用的“质检结果表”。

人工复核信息：
- 工单编号：[工单编号]
- 复核结论：[认可 / 部分修正 / 不认可 / 信息不足，选择实际结论]
- 复核说明：[实际复核说明]
- 复核人：[复核人姓名]
- 复核时间：[实际复核时间，使用北京时间]
- 质检标准版本：[本次使用的标准版本]

请按以下要求准备记录：
1. 每张工单每次质检新增一条记录，同批结果使用同一个质检批次编号；为每条记录生成唯一的质检记录编号。提交前查询本工单在该批次是否已留档，存在记录时先返回现有记录供我核对。
2. 工单编号、客服人员、AI 质检结论、原文依据/对话编号使用本次查询及报告内容。人工修正单独保存在复核说明中。
3. 质检周期开始、质检周期结束与本次报告一致；质检时间采用报告生成时间。风险等级沿用本次报告的评级，未评级时留空。
4. 复核结论、复核说明、复核人、复核时间和质检标准版本使用我提供的信息；存在未填写的占位内容或无法确认的值时，先向我确认。
5. 提交前展示全部字段及创建选项：不发起流程、不触发智能助手/自动化。等待我明确确认后再逐条新增。
6. 新增后回读核对，返回工单编号及新增记录ID。请求结果不明确时先查询确认，避免重复新增。

5. 注意事项

1）若需向质检结果表中新增数据，需确保在「简道云 >> 开放平台 >> AI 连接」中勾选了「新增数据」的能力，且能力审批通过。

2）生成质检报告时，需要制定质检标准，企业可将服务质量拆解为可核对的维度，明确判断依据。可参考以下五个维度，结合企业自身的服务规范进行调整。