湖北交投襄阳运营：以简道云贯通一线业务，让高速运营有据可查

企业介绍

湖北交投襄阳高速公路运营管理有限公司承担高速公路收费运营、稽核追逃、机电保障、道路养护与安全保畅等职能，管辖路段总里程702公里。公路沿线站所分散，收费、监控、机电、养护等岗位既各负其责，又需要围绕同一事件协同处置，对信息传递和执行反馈提出了持续要求。

面对点多线长的运营特点，公司基于简道云自主搭建“襄上云”一体化数智平台，把一线填报、跨部门办理和管理看板连接起来，让日常运营中的问题有记录、处理有责任、结果可追踪。

项目背景

高速运营已有收费、稽核、OA和财务等专业系统，但现场仍存在许多需要灵活处理的管理事项。站所日审发现一条异常，机电人员巡检发现一个故障，客服接到一次司乘诉求，都需要把信息交给正确的人，并确认后续是否完成。这些具体环节过去较多依靠纸质台账、Excel和微信群衔接。

数据虽然不断产生，却分散在不同人员与工具中。管理层获取运营报表通常滞后3至7天，查看结果时还要继续询问原因；一线人员既要处理问题，又要重复整理材料和回应催办。公司因此把建设重点放在专业系统之外的管理细节上，希望以统一表单明确数据口径，以流程规定办理责任，再把办理结果直接汇总到看板。

这一建设思路强调业务人员参与。由熟悉站所工作和部门规则的业务骨干梳理需求、搭建应用，信息技术人员提供指导，使系统可以随着业务调整持续迭代，而非每增加一个小需求就重新等待开发。

痛点分析

1. 信息采集缺少统一入口。现场记录分散在纸质单据、电子表格和聊天消息中，同一事项容易重复填报，报表汇总还需人工核对，异常发生与管理者看到数据之间存在时间差。

2. 跨部门协作依赖人工接力。稽核协查、机电报修、客服办理都有多方参与，靠电话转述和群内转发时，责任人、当前节点和超时情况不够清楚，处理进度需要反复追问。

3. 执行与分析难以连贯。巡检完成情况、维修过程和诉求回访分别保存，管理者难以从汇总指标直接找到对应记录，也不易持续比较站所、设备和问题类型的变化。管理人员看到汇总异常后，还要回头联系站所确认原因，既增加现场解释工作，也延长了从发现问题到采取行动的距离。

解决方案

公司用6个月自主搭建“襄上云”，形成“1+3+N”的整体架构：以一个决策驾驶舱统览运营，围绕收费机电、综合行政、区域管理三大板块建设16个场景应用。简道云承接表单、流程与数据分析，补充一线管理需求，使既有专业系统与现场协同各有分工。

“襄上云”平台整体架构

在数据入口上，平台把车辆、设备、地点、问题类型及处理材料等内容整理为结构化字段。现场人员通过移动端提交照片和记录，后续处理直接沿同一单据开展。各岗位不再只收到一句转发消息，而是能够查看问题背景、已有证据和前序处理意见，减少重复询问。

在流程执行上，公司把日常制度转化为审核层级、派单规则和时限提醒。稽核事项依次进入站所、中队和监控中心，机电故障按设备类型与位置分派，客服诉求按业务类别交给责任部门。钉钉承担待办触达，临期与超时事项按规则提醒或升级，让管理人员能够优先关注尚未解决的问题。

在数据应用上，数据工厂汇聚多张业务表并计算指标，仪表盘形成公司、部门、站所三级视图。公司层面关注核心运营指标与异常提示，部门层面分析故障类别、维修时长和逾期任务，站所层面跟踪巡检、差错与投诉等具体事项。管理者可以从汇总数据进入明细，沿工单了解原因与处置过程。

平台还覆盖养护和行政等日常管理需求，但建设始终围绕实际业务推进。由业务骨干维护应用、技术人员支持配置，把已形成的流程与数据标准沉淀下来，为新增场景提供可复用的基础。

例如，公司驾驶舱对核心指标设置红黄提示，部门看板展示故障类型、维修用时和超期事项，站所则查看自身差错、巡检与投诉。不同层级围绕同一业务数据开展工作，管理分析能够继续回到具体责任和任务。

运营数据看板

典型应用场景

场景一：稽核事项从发现到追缴全过程留痕

痛点：收费异常需要站所、中队和监控中心共同核查。过去依赖线下协查、电话和微信群沟通，证据与办理意见分散，协查进行到哪一步不易掌握，异常容易积压。

解决方式：稽核员通过手机登记车辆信息、通行记录并上传照片或视频，建立可关联车辆与通行信息的业务记录。事项按照站所日审、中队复核、监控中心终审的路径流转，各环节通过钉钉接收提醒并记录处理意见。超过4小时未处理的事项升级督办。需要跨单位协查时，协查函、联系反馈和进展在平台留存；确认逃费后，再衔接追缴台账、回执与归档。办理记录不只保留最终结果，还包含协查回复、追缴回执与相关证据，后续复查可沿同一事项查找，减少另行汇集材料。

场景价值：证据、审核与追缴形成连续记录，管理者能够追查每个事项的办理状态。据企业案例资料，稽核异常平均处置时间由24小时缩短至4小时。

收费稽核表单与业务记录

场景二：机电巡检连接报修、维修与备件

痛点：纸质巡检表难以及时核验现场执行情况，设备故障靠电话报修时，维修人员还需另行查找资产资料和维修历史，备件需求也要再次协调。

解决方式：平台按站所和门架点位配置检查清单，运维人员现场填报、拍照并确认完成，逾期任务提醒管理人员。设备故障可扫码报修，工单按设备类型与位置分派，同时提供设备档案与历史记录；30分钟未响应时，系统向主管、经理升级提醒。保养任务按计划触发，维修中的备件更换关联库存扣减，库存不足时发送采购提醒，使现场处置与物资准备同步衔接。

场景价值：巡检发现、维修处理和备件使用能够沿设备关联查询。据企业案例资料，省联网中心综合机电指标由95.88%提高至99.57%，运维管理有了持续追踪的依据。

机电故障处理流程

场景三：客服与运行信息按责任闭环

痛点：司乘诉求涉及收费、养护和机电等部门，客服转交后若无法及时获得反馈，就难以向司乘解释办理进展。路况和通知传递也需要确认接收情况。

解决方式：客服登记诉求类型、地点和联系方式后，平台按规则分派责任部门。办理人员在线更新进度、上传现场材料，办结后触发回访，由客服确认反馈情况。情报板信息经过审批再发布，发布记录保留备查。路况、天气等通知同步记录已读与未读状态，对未读人员再次提醒，帮助运行信息传达到相关岗位。

场景价值：客服可以沿工单查看进度，责任部门也有明确的办理和反馈要求。据企业案例资料，司乘诉求平均办结时间由8小时缩短至2.75小时。

运行监测与客服办理流程

案例小结

“襄上云”的落地，使高速运营中的大量细小协作进入统一流程。现场人员提交一次业务记录，相关岗位接续办理，管理人员再从看板追溯到工单，减少了在多份表格和消息之间寻找信息的工作。数据的及时性，也由事后集中汇总转为随办理过程持续更新。

这一实践的管理价值，在于把责任和时限落实到每一项具体事务。稽核不仅记录异常，还衔接协查和追缴；机电不仅登记故障，还连接维修与备件；客服不仅转交诉求，还保留办理与回访。各部门在共同记录上协作，使一线执行与管理要求形成对应关系。现场执行结果进入统计后，也为下一轮巡检、服务改进和管理复盘提供了依据，使报表与业务办理保持连贯。

随着业务骨干持续参与建设，表单字段、处理规则和看板口径逐步成为可维护的管理资产。公司后续还计划探索AI视频分析、风险预判和预测性维护等能力，已有的现场数据与流程记录可为进一步应用提供基础。